Kort antwoord
Wie belt met een klus belt de lijst af en stopt bij de eerste die opneemt. Terugbellen na vijven is dus meestal te laat. Wat dat kost hangt af van hoeveel je hebt gemist en wat een klus bij jou opbrengt, en die som kun je vanavond zelf maken.
Waarom terugbellen zo vaak te laat is
Iemand met een lekkage of een kapot dak zoekt niet naar de beste partij. Hij zoekt naar iemand die opneemt. Hij pakt de eerste drie uit de zoekresultaten en belt van boven naar beneden. Bij de eerste die de telefoon pakt houdt het op.
Bel je om kwart over zes terug, dan heeft hij vaak al iemand. Hij zegt dat niet altijd. Hij zegt dat hij erop terugkomt, en dan hoor je niets meer.
Bij grotere klussen ligt dat anders. Wie een aanbouw laat zetten vraagt drie offertes en wacht rustig. Maar het werk dat je dagelijks binnenhaalt is zelden dat soort werk.
De som die je zelf kunt maken
Je hebt drie getallen nodig en die weet je zelf beter dan wie ook.
- Hoeveel keer per week gaat de telefoon terwijl je niet kunt opnemen?
- Welk deel daarvan is nieuw werk, en geen leverancier of bestaande klant?
- Wat levert een gemiddelde klus bij jou op?
Vermenigvuldig die drie en vermenigvuldig dat met vijftig weken. Ga er daarna vanuit dat je maar een deel van die gesprekken ook echt had binnengehaald, en haal er gerust de helft af.
Wat er dan nog staat is het bedrag dat ieder jaar langs je heen loopt. Bij de meeste bedrijven schrikt dat getal, ook als je voorzichtig rekent.
Het punt is niet het precieze bedrag, het punt is de orde van grootte. De calculator rekent het met je eigen cijfers door.
Wat er nog meer aan vastzit
Het gemiste gesprek is het zichtbare deel. Daaronder zit dat je 's avonds een lijst hebt met mensen die je moet terugbellen, en dat je die lijst meeneemt naar de bank. Dat is het stuk waar ze thuis last van hebben.
Er zit ook een deel in dat je nooit ziet. Wie een keer niemand te pakken krijgt, belt de volgende keer meteen een ander. Dat verlies staat nergens in je boekhouding, want die klus is nooit een aanvraag geworden.
En er is het omgekeerde: de klant die je wel te pakken kreeg en die het tegen zijn buurman zegt. Bereikbaarheid is in de bouw een van de weinige dingen waar mensen elkaar over vertellen.
Wat werkt zonder dat je iemand aanneemt
Er hoeft niet direct iemand aan de telefoon te zitten. Wat de meeste bellers willen is weten dat ze bij de juiste partij zijn en wanneer ze iets horen.
Een gesprek dat wordt aangenomen, de vraag uitvraagt en de afspraak vastlegt, is genoeg om het werk binnen te houden. Jij ziet later wat er is afgesproken en met wie. Geen dure kantoorkracht voor twee gesprekken per dag, en geen voicemail die niemand inspreekt.
Wat je daarbij wel moet regelen is de overdracht. Een aangenomen gesprek dat niet bij jou terechtkomt is net zo goed verloren. Zo werkt dat bij ons.
Begin met meten
Voordat je iets verandert: houd twee weken bij hoeveel gesprekken je mist en wie het waren. Een streepje op een bonnetje in de bus is genoeg. Onbekend nummer, bekende klant, leverancier.
De meeste ondernemers schatten dat aantal te laag in, omdat je een gesprek dat je niet hebt gehad niet onthoudt. Pas als het twee weken op papier staat, zie je het.
Daarna weet je ook of dit bij jou een probleem is. Bij sommige bedrijven valt het mee en zit de winst ergens anders. Dat is net zo goed een uitkomst.
Veelgestelde vragen
Helpt een voicemail niet gewoon?
Nauwelijks. Wie met spoed belt spreekt zelden iets in; hij belt de volgende. Voicemail werkt bij bestaande klanten die toch al op je wachten.
Wat als ik wel opneem maar geen tijd heb om uit te vragen?
Neem dan op en zeg wanneer je terugbelt, met een tijdstip erbij. Dat houdt de meeste mensen vast. Het vage 'ik bel je nog' doet dat niet.
Moet ik dan 's avonds en in het weekend bereikbaar zijn?
Jij niet. Maar de meeste aanvragen komen buiten werktijd binnen, dus er moet daar iets staan. Wat dat is mag je zelf kiezen.
Is een doorschakeling naar een collega niet genoeg?
Als die collega opneemt wel. In de praktijk staat die ook op een dak, en dan schuif je het probleem door in plaats van het op te lossen.