Kort antwoord
De meeste klantvragen komen binnen terwijl je aan het werk bent of al thuis zit. Wie pas de volgende ochtend antwoordt, raakt een deel van die aanvragen kwijt aan het volgende bedrijf in het rijtje. Een kort bericht dat je de vraag hebt gezien, houdt de meeste mensen vast.
Wanneer klanten je echt bellen en appen
De uren waarop klanten contact opnemen vallen bijna nooit samen met de uren waarop je kunt opnemen. Particulieren bellen 's avonds, omdat ze overdag zelf werken. Zakelijke klanten bellen aan het begin van de ochtend, als jij net op de bouw of onderweg bent. En het weekend is voor veel mensen het moment waarop ze eindelijk aan die verbouwing toekomen.
Dat is geen probleem van planning. Het is het patroon zelf. Je kunt je dag niet zo inrichten dat je precies dan beschikbaar bent, want dan doe je je werk niet.
Wat er gebeurt als je niet opneemt
Een gemiste oproep is niet neutraal. Een klant die belt heeft op dat moment een probleem of een plan, en hij belt zelden maar één bedrijf. Als hij niets hoort, gaat hij door de lijst.
Het vervelende is dat hij daar geen boze conclusie aan verbindt. Hij denkt niet dat je onbeleefd bent. Hij denkt: die heeft het druk, dat wordt straks ook wachten. En dan belt hij de volgende.
Datzelfde geldt voor het contactformulier op je site. Een aanvraag die vrijdagavond binnenkomt en maandagochtend wordt gelezen, is soms al drie dagen oud in de beleving van de klant.
Een ontvangstbevestiging is geen antwoord, maar helpt wel
Je hoeft niet altijd meteen inhoudelijk te reageren. Je moet wel laten weten dat het bericht is aangekomen en wanneer er iets komt.
Het verschil tussen stilte en een kort bericht is groter dan het lijkt:
- Stilte betekent voor de klant: ik weet niet of ze dit gezien hebben.
- "Bedankt, ik bel je morgenochtend voor tien uur" betekent: dit loopt.
Het tweede kost je niets aan inhoud en het houdt de aanvraag open. Belangrijk is wel dat je die belofte nakomt. Een bevestiging die zegt dat je morgen belt en dan niet belt, is slechter dan geen bevestiging.
Welke vragen je vooraf kunt afvangen
Een deel van de binnenkomende vragen is elke week hetzelfde. Werk je ook in mijn plaats, hoe snel kun je komen kijken, kost een offerte geld, doen jullie ook kleine klussen.
Die vragen hebben geen jou nodig. Ze hebben een antwoord nodig. Zet ze op je site, zet ze in je automatische bevestiging, en zet ze in het bericht dat mensen krijgen als ze buiten werktijd bellen. Wat overblijft is het contact dat er wel toe doet: de echte aanvraag, met de details die je zelf moet horen.
Onze eigen veelgestelde vragen zijn precies om die reden zo geschreven. Niet om slim te lijken, maar om de vragen weg te halen die anders per telefoon binnenkomen.
Wat je beter niet automatiseert
Er is een grens, en die zit niet bij de techniek maar bij de verwachting die je wekt.
Automatiseer gerust de bevestiging, de standaardvragen en het doorzetten van een aanvraag naar de juiste persoon. Automatiseer niet het inhoudelijke antwoord op een klacht, de prijsafspraak, of het moment waarop iemand duidelijk overstuur is. Daar wil een klant een mens, en merkt hij het meteen als hij dat niet krijgt.
De vuistregel die wij aanhouden: alles wat elke week hetzelfde is, mag geautomatiseerd. Alles waar een oordeel bij komt kijken, niet. Hoe we die grens per bedrijf trekken staat op de werkwijzepagina, en per branche op de branchepagina's.
Veelgestelde vragen
Moet ik buiten werktijd bereikbaar zijn?
Bereikbaar zijn hoeft niet. Reageren wel. Een kort bericht dat je de vraag hebt gezien en wanneer je terugkomt, doet bijna hetzelfde werk als opnemen en kost je je avond niet.
Werkt een automatisch antwoord niet afstandelijk?
Dat hangt af van wat erin staat. Een bericht dat zegt wanneer je belt en waar de klant ondertussen antwoord kan vinden, leest als service. Een bericht dat alleen zegt dat het bericht is ontvangen, leest als een muur.
Welke klantvragen kan ik niet automatiseren?
Alles waar een oordeel bij komt kijken: klachten, prijsafspraken en gesprekken met een klant die geïrriteerd is. Standaardvragen en ontvangstbevestigingen kunnen wel.